Stimmen
Was Auftraggeberinnen und Auftraggeber berichten
Auszüge aus Rückmeldungen nach abgeschlossenen Audits, Workshops und Begleitungen. Keine Sternebewertungen — konkrete Situationen aus der Kundenbindungspraxis.
Wir hatten drei parallele Treueaktionen und kein Gefühl dafür, was wirklich Wiederkäufe bringt. Nach dem Audit haben wir zwei gestrichen und das Nachfassen nach größeren Käufen fest verankert. Die Vorbereitung der Unterlagen hat etwas Zeit gekostet — das Ergebnis war es wert.
Mein Team war skeptisch, „noch ein Seminar“. Nach vier Stunden hatten wir greifbare Sätze für das Nachtelefonieren — und zwei Regeln, die wir seitdem einhalten. Nicht alles war neu, aber endlich sortiert.
Ich lese Marketing-News ohnehin, verliere mich aber in Ankündigungen. Das Briefing zwingt zur Auswahl: Was betrifft unseren Bestandskundenstamm, was lassen wir liegen. Ein Termin im Monat reicht mir völlig.
Besonders hilfreich war der Blick auf Beschwerden: Wir haben Fälle „geschlossen“, aber selten nachgefasst. Der Maßnahmenplan hat das priorisiert — vor jeder neuen Kampagnenidee.
Fallskizze
Von unklaren Punkten zu einem erklärbaren Treueprogramm
Der Versandhandel hatte über Jahre Vorteile addiert: Willkommensrabatt, Geburtstag, Newsletter-Extra, Punkte auf Restposten. Kundenservice und Buchhaltung widersprachen sich regelmäßig. In sechs Wochen erarbeiteten wir ein schlankes Regelwerk, eine Startmail und zwei Messgrößen (Wiederkauf innerhalb 90 Tagen, Anteil erklärbarer Vorteile in Servicegesprächen). Die Begleitung endete nach zwei Reviews; das Team führt das Programm intern weiter.
Unser altes Punkteprogramm verstand kaum jemand an der Hotline. Net App Tools hat mit uns Regeln geschrieben, die man in einem Satz erklären kann. Der Start war holprig in der ersten Woche — nach dem Review lief es ruhiger.